優れたUXの価値を示す実証済みの方法

しばらくの間、これは私が受ける最も一般的な質問です。

組織内のユーザーにユーザーエクスペリエンスを真剣に考えさせるにはどうすればよいですか?私はUXの重要性についてブラウンバッグセッションを試みましたが、何も起こりませんでした。

彼らは見つけることができるすべてのケーススタディを共有しました。何も変わっていません。

ブラウンバッグのイントロセッションでも成功したことは一度もないと伝えます。ただし、ユーザーエクスペリエンスを重視する方法があります。

時間に追われたとき、私はしばしば短い答えをします:

する必要はありません。すでに真剣に受け止めているあなたの組織で重要な誰かがいる可能性が高いです。彼らはまだそれを知りません。

ただし、回答は長くなりますが、より便利です。そして、それはこのようになります...

手順1:経験不足による不満から始める

優れたユーザーエクスペリエンスの作成に固執していない組織は、通常、劣悪なユーザーエクスペリエンスに悩まされています。優れたユーザーエクスペリエンスは、絶え間ない努力と注意によってのみもたらされます。組織が注意を払っていない場合、偶然につまずいたとは考えられません。

製品やサービスの設計から得られる体験を、極端な欲求不満から大きな喜びまでの範囲で測定できます。いつでも、デザインはそれを使用している人をイライラさせるか、喜ばせます。定義上、ユーザーエクスペリエンスはユーザーを喜ばせるのに適していますが、ユーザーに不満を与えると貧弱です。

しかし、貧弱な設計がイライラするのは、直接的なユーザー(製品やサービスと直接やり取りする人々)ではないかもしれません。多くの場合、組織内には、設計がイライラする間接ユーザーがいます。これまでに見たいくつかの一般的な例を次に示します。

デモンストレーションや説明が難しい製品を販売しようとする営業担当者。営業チームは、見込み客に購入のアイデアに恋をさせようとしています。競合他社がよりシンプルに見える場合、または見込み客が製品またはサービスが彼らをどのように助けるかを理解していない場合、彼らはサインアップしたくないでしょう。販売目標を達成しようとしている営業担当者は、販売を失うことになった場合、製品が非常にイライラするでしょう。

サポートコールを生成する貧弱な設計に対応するコールセンター管理。ユーザーエクスペリエンスの低い製品は、コールセンターチームに過度の負担をかける可能性があります。常にコストを抑えようとするコールセンターのマネージャーは、回答が簡単に送信できる場合でも、通話量の増加に非常に不満を感じるかもしれません。 (「オフにしてから再びオンにしましたか?」)

失われた労働者の生産性に対処する生産マネージャー。手順が多すぎるか、他のツールとの統合が不十分な内部アプリケーション(ケース管理システムなど)は、生産作業に時間がかかるようにします。これにより、バックログが作成され、全体的な生産性が低下します。

チームがインターフェイスコードを書き直しているのを見ている開発マネージャー。開発者が初めてユーザーインターフェイスを間違えた場合、使いやすくするためにリファクタリングに時間を費やします。十分な情報に基づいた設計プロセスは、最初のリリースで近づいたかもしれません。

ビルトアウト機能が使用されないことを学習している開発マネージャー。機能が不要であるか、ユーザーが機能を利用するには製品が複雑すぎるために、顧客が使用していない製品に機能を組み込むのはリソースの無駄でした。

フラストレーションの多いユーザーエクスペリエンスを備えた貧弱なデザインを作成してきた組織では、このようなフラストレートした間接ユーザーを見つけることは通常難しくありません。設計が十分にイライラしている場合(そして多くの場合はそうです)、間接的なユーザーが組織の認知度を高めるための鍵になります。

ステップ2:フラストレーションコストを特定する

ほとんどの場合、製品またはサービスの設計から極端な不満が生じると、その不満は組織の最終的な結果のどこかに現れます。

販売収益の損失によるフラストレーションコスト。売り上げは競合他社に向かっているか、販売員は値引きのために値引きしているか、顧客は申し込みに長い時間をかけています。

サポート費用の増加によるフラストレーション費用。コールセンターの担当者は、ユーザーの利便性が低いことに起因する電話に応答するために時間を費やしています。

生産性コストの損失によるフラストレーションコスト。バックログは、より多くの労働時間を必要とするか、組織の効率化を妨げています。

無駄な開発リライトによるフラストレーションコスト。チームが同じコードを複数回書き換えるため、開発コストが高くなります。

未使用の機能開発によるフラストレーションコスト。未使用の機能の開発コストは、他の何かを構築するために使用できたリソースです。

少し掘り下げると、これらのコストを計算できます。問題が売上の損失である場合、営業チームに彼らが失った売上の金額を見積もることができます。または、販売チームがより楽しいデザインの競合他社に勝つために割引している場合、ビジネスを勝ち取るために配る必要がある割引を加算することができます。

フラストレーションコストがサポートコールから来ている場合、それらのコールのコストを計算します。コールセンターの予算を見つけて、それをコールの総数で割ります。これにより、各コールの平均コストが得られます。この平均に、フラストレーションのあるユーザーエクスペリエンス機能の処理に必要な呼び出しの数を掛けると、フラストレーションのコストが発生します。

失われた生産性の数値でも同様のことができます。それらの従業員に支払われる金額を計算し、イライラするユーザーエクスペリエンスの無駄(処理(プロダクションワーカー)または作成(デベロッパー))の処理に費やす時間を計算します。 。時間の割合に総人件費を掛けると、おおよその見積もりが得られます。

多くの場合、これらの大まかな見積もりは、誰かの注意を引くために必要なすべてです。結局のところ、組織がユーザーエクスペリエンスを考えているのはこれが初めての場合、コストがかなり高い可能性があります。ある例では、大規模な銀行でパスワードリセットを処理するコストが、コールセンターサポートチームに毎年7,500万ドルかかっていることがわかりました。その大きな数は、すぐに上級銀行経営者の注意を引くのに十分でした。

ステップ3:それらのコストを削減する担当者を見つける

これは私たちにとって有利な運です。ほとんどの組織、特に大規模な組織では、フラストレーションのコストに対処する担当者がすでにいます。しかし、彼らはまだ気付いていないかもしれません。

売り上げの増加に既に割り当てられている人がいる可能性が非常に高いです。サポートコストを削減する担当者がいます。制作作業をより効率的にする仕事をしている人がいます。開発者をより効率的にすることに非常に興味がある人がいます。

これらの人々はしばしば見つけやすいです。また、設計チームの直接的な管理チェーンにはほとんど参加していません。多くの場合、それらは設計組織外の並列組織にあります。

彼らを見つけると、彼らはおそらく彼らの問題について考えていることに驚くでしょう。製品やサービスのユーザーエクスペリエンスが問題の根本的な原因であると考えたことはないでしょう。彼らは欲求不満に気付いたことがないか、もし気づいたとしても、それについて何もできないとは考えていませんでした。 (または、修正するのは難しすぎると言われました。)

しかし、今では数字があります。これが実際に組織に負担をかけているものの推定。そして、私たちの数はチャーターに直接焦点を合わせているため、彼らはしばしば何かを起こす役割の力と政治的影響力を持っています。突然、UXは重要です。

ステップ4:新しいUXチャンピオンにリーンUXプロジェクトのスポンサーを依頼する

Jeff Gothelfの第3章とJosh Seidenの独創的な本、Lean UX:Agileチームによる優れた製品の設計は、「成果を伴うビジョンの駆動」と呼ばれます。成果物。彼らは別の方法があると提案しています。

「リーンUXは、機能と設計の選択の戦略的背景を導入することで、作業の枠組みを根本的に変えます。さらに重要なことは、設計部門だけでなくチーム全体が成功を定義する方法です。私たちの目標は、成果物や機能を作成することではなく、顧客の行動や世界の変化にプラスの影響を与え、結果を生み出すことです。」

フラストレーションコストを削減することは理想的な結果です。また、新しいUXチャンピオンにより、パイロットプロジェクトのサポートを受けることができます。

リーンUXは理想的なアプローチです。おおよその推定値がほぼ正しいという仮説をテストすることから始めることができます。

新しいUXチャンピオンに、学際的なチームを結成して、フラストレーションの原因を突き止めてもらいます。組織全体のメンバーと小さなタスクフォースを組み立てることで、フラストレーションに関するより正確なデータと、それらのコストを削減するための開始方法に関するアイデアを収集できます。

欲求不満のコストを計算することは、それがどこから来たとしても、プロジェクトを推進し、設計努力を評価するための測定可能なアプローチを作成するための理想的な指標です。設計チームの外で高位のチャンピオンを見つけることで、組織の重要な部分で露出を得ることができます。また、優れたユーザーエクスペリエンスの重要性を説明するブラウンバッグランチに時間を費やすことなく、優れたデザインが収益性を高める方法を組織に示しました。

組織のフラストレーションのコストを計算する方法を学びます。 2日間のUX戦略プレイブックの作成ワークショップに参加してください。どこでもチームがより良い製品とサービスを提供するのに役立った実績のある戦略を使用して、チーム独自の戦略プレイブックを作成します。ワークショップに関するすべてをこちらでご覧ください:UX戦略プレイブックの作成。